ビジネスマナー② 電話応対の仕方

ビジネスマナー

1.受話器を持つのは右手?左手?

電話の受話器は利き手じゃない方で持ちます。ということは右利きの人は左手、左利きの人は右手というわけですね。利き手でペンを持ち、メモを取るからです。

2.早く電話に出るコツは?

電話のベルが鳴ったらすぐに出ます。最大3コールが基本です。3コール以上ベルが鳴った場合は、「お待たせしました」と言いましょう。

早く電話に出るコツとしては、呼び出し音量を大きくしておくことです。覚まし時計と同じで、大きな音で電話が鳴れば、反射的に受話器を取ることができます。

3. 電話のベルが怖い?

電話に出るのが怖い人がいます。特に新入社員の皆さんには多いようですね。

主な理由としては、

・自分の知らないことを聞かれたらどうしよう
・相手の社名など、聞き取れなかったらどうしよう
・電話応対が悪いと言われたらどうしよう

などの不安感があるからです。

「電話に出るのが怖い」と感じる人は、社内の人の名前や役職、業務内容、商品などを早目に覚えるのがよいかもしれません。あとは「なるようになる」とでも考えることでしょうか。

社内のことに詳しくなることによって、自信を持って電話に出ることが出来るようになります。また、毎日の電話にはたくさんの情報が入っているので、電話に数多く出ることで、早く会社のことを理解することも出来ます。

特に新入社員の皆さんは、失敗を恐れずに、積極的に電話に出ることを心がけましょう。

4.次の言葉遣いに要注意

・「もしもし」 これはビジネス電話では使いません。
・「はい?」  相手の言っていることがわからない時に、語尾を上げて「はい?」と言うのは失礼です。
・「身内に敬称はつけません」
「山田部長はいらっしゃいますか?」の問いに対して、
×「あいにく山田部長は外出しております」
○「あいにく山田は外出しております」あるいは「あいにく部長の山田は外出しております」

5.早口になっている?

電話となると、急に早口になってしまう人がいます。早口では、社名が聞き取れません。電話を掛けて来た人はせわしなく感じ、用件を急ぐようになります。電話は普段の話し方よりも、ゆっくりと落ち着いて話すように心掛けることが大事です。

6.良い印象を与える電話応対の基本

・ 明るい声
・ 聞き取りやすい声の大きさ
・ ゆっくりと話す
・ 語尾を上げない
・ 丁寧な口調で
・ 笑顔で話す

7.相手の声が聞き取れない時

相手の声が聞き取れない時は「恐れ入りますが、お電話が遠いようなのでもう一度お願いいたします」と対応しましょう。

8.営業電話の断り方

上司や先輩に確認してお断りすることになった場合は、
「申し訳ございません、担当(上)の者から断るように言われております」ときちんと伝えましょう。「担当の者は只今外出しております」など、曖昧な言い方をしていると、 何度も掛かってきて、業務の進行を妨げることになりますのできっぱり断ることが大切です。

これは、どちらにとっても非効率的です。「間に合っています」や「けっこうです」などの言葉は相手を不愉快にさせます。営業電話をしている人もあなたの会社のお客様かも知れません。また、将来、どのように関ってくるかもわかりません。営業電話だからと言って、失礼な断り方をすれば、会社の品位が疑われますのでご注意を。

9.伝言の受け方

・要点を正確に聞き、メモを取る
・復唱して、確認する
・相手の名前、電話番号を聞く
・相手に自分の名前を告げて安心させる

10.電話の基本応対モデル

「××企画の田中です」 ※社内で社名の名乗り方を統一しておく必要があります。

・相手の社名と名前、取次ぎ先を聞いたら、復唱します。

「△△建設の藤田さまでいらっしゃいますね、いつもお世話になっております。営業の森山ですね。少しお待ち下さいませ。」

・名乗らない場合には、こちらから確認します。

「恐れ入りますが、どちら様でしょうか」あるいは「恐れ入りますが、お名前頂戴できますか」

1)社内にいるが席に居ない場合は?

「申し訳ございません、森山は只今席をはずしております。  戻りましたら折り返しお電話差し上げましょうか?」
(会議中の場合は、メモを渡して連絡をします。)

2)外出している場合は?

「申し訳ございません、森山は只今外出しております。4時の帰社予定ですので、戻りましたらお電話差し上げましょうか?」

・相手の連絡先を聞きます。

「恐れ入りますが、念のためお電話番号いただけますか?」

3)担当者不在、用件を聞く場合は?

「申し訳ございません、森山は只今外出しております。よろしければ私が代わってご用件承りましょうか?」

「かしこまりました。お願いいたします。」

「復唱させて頂きます。××○○△△でよろしいですね。私、吉田が承りました。お電話ありがとうございました。」

 

もしよければ、下記もご参照ください。

ビジネスマナー① お茶の出し方

ビジネスマナー③ 役職(職名)の順番

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