ビジネスマナー⑩ クレーム対応
クレームは会社経営につきものです。
ですが、クレームの対応の仕方によって会社の将来が変わってきます。
「またクレームか・・・」とうんざりせず、次に生かす行動を取りたいものです。
1.クレームは氷山の一角だと認識する
商品や接客の対応などに不備や不満があった場合、それをクレームとして言ってくるお客様は１０％にも満たないと言われており、残りの９０％の人は黙ってその会社やお店を離れていきます。
皆さんに同じような経験があると思います。
「わざわざ言うのも気が引ける」
「クレーマーみたいでイヤだ」
などという心理的な抵抗感があるからなのです。
また、クレームを言っても親身に対応してくれるとは限らず、逆に余計に不愉快な思いをする場合だってあります。
ですから多くの人はクレームを出さずに、二度とそのお店や会社に足を運ばないことを選ぶわけです。
1件の発したクレームの影には、9件の不愉快な思いがあると捉えて、改善を心がけていく必要があります。
2.クレームを出すお客様の気持ちを考える
「ちょっとこれ、故障してるんじゃないの？」
「いつまで待たせれば気が済むの！」
ものすごい形相で厳しい口調、クレームを言われる側だって人間ですから穏やかな気持ちではいられないはず。
どう見ても、クレームを出す側がいじめっ子、受けている側がいじめらっ子に見えてしまいます。
しかし、それが本当なのかというと、クレームを出すお客様の気持ちを考えてみます。
クレームは大変なエネルギーを使うので90％のお客様はクレームを出しません。
とういうのは、相手にするのは会社やお店であり、多勢に無勢ということになります。
正義と怒りの胸に秘め、一人で敵地に乗り込んでいく訳です。
お客様は、震える心に、震える拳、震える声、精一杯の気持ちでぶつかってきていることを理解する必要があります。
3.まずは謝罪
クレーム対応で一番大切なことは、不愉快な思いをさせてしまったことに対する謝罪です。
「申し訳ございませんでした」しっかりとお辞儀をします。お辞儀の角度が深い程、お辞儀の時間が長い程、謝罪の気持ちが伝わります。
4.お客様の話をよく聴いて味方になる
お客様は一人でクレームを背負って敵地に乗り込んで来ているわけなので、心細いはずです。「自分の味方」が欲しいはずです。
お客様の話をしっかりと聴いて、共感し、味方になってあげる必要があります。
聴くという字は「耳」「十四」「心」と書き、「耳で十四の心を持って聴く」という意味です。
お客様の立場に立って、親身になって話を聴くよう心掛けましょう。
「はい」という返事にも誠意を込めて、
「そうですね」「おっしゃる通りです」「申し訳ございません」
「お客様の立場を考えますと、本当に言葉もありません」
あいづちで言葉を返し、お客様の話を聴いていることをしっかりと伝えます
お客様に共感して、親身になって対応し、お客様の味方になることが出来れば、お客様の怒りが冷めてくるのがわかります。
5.お客様へのわかりやすい説明
商品に対する誤認識や使い方を間違ったことがクレームに発展する場合も多いので、お客様の話をしっかりと聴いた後で、誤認識を正したり、使い方の説明をする場合は、わかりやすく説明することを心掛けましょう。
説明が的を得ていなかったり、わかりにくい、再びクレームが発生してしまいます。
丁寧に、わかりやすく説明することが大切です。
専門用語などは使わないように気をつけましょう。
6.クレーム対応の手順は？
1.まずはじめに謝罪
2お客様の話をよく聴く（共感する）
3事実関係の確認
4代替え案などの対応策の検討
5再度の謝罪
6．クレームに対する感謝
場合によっては明らかにクレーマーであることもあります。クレームを言ってくるお客様の中には、因縁をつけてお金をむしり取ろうと考えていたり、常識的に明らかにおかしいと思える方も確かにいます。
そういう人へは、しっかり対応しなければなりません。下手に対応してしまうと、言葉の上げ足を取り、どこまでもしつこく迫ってくる可能性があるからです。
お店や会社にとって、望ましくない相手の存在はいりません。毅然とした態度で、「出来ません」「いたしかねます」をはっきりと伝える必要があります。